SLA) Service Level Agreement)، یا تفاهم نامه سطح کیفی خدمات و یا ضمانت نامه کیفیت خدمات، قراردادی است حقوقی بین ارائه دهنده سرویس و استفاده کننده از سرویس که جهت تضمین پارامترهای کیفی سرویس منعقد می‌گردد.
کیفیت خدمات به سطح معینی از کیفیت اطلاق می‌شود که هر یک از سازمان ها برای رسیدن به آن تلاش می‌کنند؛ به این ترتیب برای هر یک از خدمات باید مشخصات خاصی تهیه شود و SLA تعیین کننده سطح کیفیت خدمات، مسئولیت‌ها و ضمانت‌های اجرای آنها است.
با توجه به این‌که امروزه اکثر شرکت‌ها ادعای ارائه بهترین خدمات را به مشتریان خود دارند،اولویت با سرویس گرفتن از شرکت هایی که SLA دارند است چون میزان ناسازگاری و برخورد میان کاربر و ارائه دهنده خدمات به دلیل تعریف شدن سطح کیفی خدمات، کاهش خواهد یافت و کاربر با حقوق قانونی خود که یکی از علت‌های رشد کیفی شرکت ارائه دهنده خدمات محسوب می‌گردد، آشنا خواهد شد.
شبکه ویدئو کنفرانس ایران (شوکا) به منظور حمایت از حقوق مشترکانش منابعی که در ضمانت نامه کیفیت تعیین می‌شود، را تعیین کرده و آنها را تضمین می نماید، علاوه بر آن باید سطح کیفی خدمات و جریمه معادل سود از دست رفته در اثر نقص منابع مناسب نیز در این ضمانت‌نامه کیفیت تعیین می شود.
