Net Promoter Score ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان یک شرکت است.
NPS معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت از طریق مشتریان به دیگر مشتریان است. به بیان دیگر،NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است و اولین بار توسط فرد ریچهلد مطرح گردید.
همه چیز در ابتدا به صورت یک تحقیق مشترک توسط شرکت Bain و Satmetrix بوسیله فرد ریچهلد شروع شد و نتایج این تحقیق به صورت گسترده در ماه دسامبر سال ۲۰۰۳ میلادی برای اولین بار در مقاله ای در مجله Harward business review انتشار یافت و این پروژه نشان داد که رضایت مشتری اغلب نشانه ای از وفاداری مشتری نیست بلکه می تواند وفاداری را به دنبال داشته باشد. وفاداری مشتریان اغلب منجر به شروع تبلیغات توصیه ای میگردد و این تبلیغات، ارتباطاتی غیر رسمی میان افراد غیر تجاری است که با هدف کسب اطالعات در مورد محصول و یا خدمات انجام می شود. این دسته از تبلیغات به دلیل فاقد تعصبات تجاری بودن موجب شده که به یک منبع اطالعاتی بسیار موثر و قابل اطمینان در بین مشتریان تبدیل شود.
در یک محاسبه ساده می تواند NPS را حاصل تفاضل درصد مشتریان مخالف از مشتریان مروج معرفی نمود.
شایان ذکر است پس از به دست آورن شاخص NPS می توان سیاست هایی را در قالب پاسخ به دو سوال وضع کرد.
- اول اینکه چرا این امتیازات را کسب کرده ایم؟
- دوم اینکه چه فرایندی باید طی شود تا این شاخص افزایش پیدا کند؟
