هدف نهایی از توافق‌نامه سطح خدمات که به‌اختصار (SLA) خوانده می‌شود، تعیین تکلیف بسیار دقیق برای تمامی موارد مختلفی است که در دریافت یک خدمت یا خدمات وجود دارد و یا می‌تواند در طیِ ارائه‌ی آن، مطرح شود. توافق‌نامه سطح خدمات در خدمات ارتباط داده‌ها و ازجمله در ویدئو کنفرانس نیز مطرح است و کاربرد دارد.
این موارد در همه‌ی انواع خدمات با پارامترهای سطح کیفیت، تعریف تخطی و ضمانت اجرایی و با تعیین و توافق بر سر کلیات و جزئیات، مابین ارائه‌کننده‌ی خدمات و دریافت‌کننده کاملاً تعریف می‌شوند.
اصلی‌ترین ویژگی یک توافق‌نامه سطح خدمات یا (Service Level Agreement) این است که همیشه باید قواعد کامل، مشخص و قابل‌اندازه‌گیری داشته باشد و هر توافق‌نامه‌ای که این ویژگی را حتی در یکی از موارد مربوط به ارائه‌ی یک خدمت یا خدمات نداشته باشد، توافق‌نامه سطح خدمات SLA نیست.
پیشینه‌ی توافق‌نامه سطح خدمات SLA
با این‌که اکثریت افراد چنین می‌پندارند که توافق‌نامه سطح خدمات SLA فقط مربوط به حوزه‌های مخابراتی و اینترنتی است اما باید توضیح داد که توافق‌نامه سطح خدمات SLA به یک صنعت و حوزه‌ی خاص متعلق نبوده و قبل از به‌کارگیریِ این اصطلاح درزمینه‌ی خدمات مخابراتی و اینترنتی؛ با نام «قرارداد میزان دسترسی» (Availability Contract) در صنایع متعددی وجود داشته است.
در ایران، طی مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ضوابط و چهارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات SLA – خدمات ارتباط داده‌ها؛ در مورخ ۱۰/۰۵/۱۳۸۹ و طی جلسه‌ی شماره‌ی ۹۰ تصویب و قرار شده که با دریافت بازخوردها و در صورت نیاز، مصوبه‌ی فوق به‌مرور کامل‌تر شود. (مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات)
سرفصل‌های توافق‌نامه سطح خدمات SLA در ایران (مصوب کمیسیون تنظیم مقررات)
در یک توافق‌نامه سطح خدمات SLA باید این موارد (مانند مصوبه‌ی فوق) تعریف و مشخص شده باشند:
تعاریف
• کمیسیون
• سازمان
• خدمت دهنده
• خدمت گیرنده
• موافقت‌نامه سطح خدمات
• شبکه
• دوره‌ی زمانی
• ساعات کاری مؤثر
• قطعی خدمت
• رسید خرابی
• میزان تلفات بسته‌ها (PLR)
• تأخیر
• پهنای باند تضمین‌شده (CIR)
• میانگین زمانی بازیابی یا تعمیر (MTTR)
• انواع زمان کاهش سطح کیفیت خدمات
• نحوه‌های محاسبه‌ی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات
• ضریب دسترسی و انواع آن
• الزامات
• سایر موارد
برخی از مهم‌ترین مزایا و فایده‌های توافق‌نامه سطح خدمات SLA برای شرکت تعهد کننده
علاوه بر افزایش سرعت و دقت در ارائه‌ی خدمت مربوطه و رضایت بیش‌تر کاربران، از جمله استفاده‌کنندگان از خدمات ویدئو کنفرانس؛ این توافق‌نامه در موارد زیر، زمینه‌ساز پیشرفت بیش‌تر شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات که به آن متعهد است؛ می‌شود:
• توزیع بهتر منابع موجود در شرکتِ ارائه‌دهنده‌ی خدمات و کاهش برخی از هزینه‌ها
• امکان‌پذیر بودن تجزیه‌وتحلیل زمانی درخواست‌های مشتریان و بررسی عملکرد کارکنان در بازه‌های زمانی مختلف
• پی بردن شرکت مذکور به این نکته‌ی مهم که آیا ساختار فعلی واحدهای IT و پشتیبانی برای ارائه‌ی خدماتی در سطح بالا مناسب هستند یا خیر؟
• پی بردن به این نکته‌ی مهم که بیش‌ترین وقت کارکنان برای رسیدگی به چه نوع درخواست‌ها و کدام طیف از مشتریان اختصاص می‌یابد؟
• کشف برخی نواقص از طریق بررسی این نکته که چه درخواست‌هایی سریعاً رسیدگی می‌شوند و چه درخواست‌هایی دیر برآورده می‌شوند و چرا؟
