SLA
توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA) Service-level agreement) به توافق و یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات ازیک‌طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد. به‌طورمعمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج‌شده و سرویس‌دهنده متعهد به رعایت آن‌ها می‌گردد و معمولاً جریمه‌هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می‌شود.
این می‌تواند یک قرارداد قانونی یا یک قرارداد غیررسمی (به‌عنوان‌مثال، روابط اداری داخلی) باشد.
کیفیت خدمات به سطح معینی از کیفیت اطلاق می‌شود که هر یک از شرکت‌ها برای رسیدن به آن تلاش می‌کنند؛ به‌این‌ترتیب برای هر یک از خدمات باید مشخصات خاصی تهیه شود و SLA تعیین‌کننده سطح کیفت خدمات، مسئولیت‌ها و ضمانت‌های اجرای آن‌ها است.
قرارداد بین ارائه‌دهنده خدمات و سایر اشخاص ثالث اغلب (به‌اشتباه) SLA نامیده می‌شود – به این دلیل که سطح خدمات توسط مشتری اصلی تعیین‌شده است، نمی‌توان «توافق» میان اشخاص ثالث وجود داشته باشد؛ این توافقات به‌سادگی «قرارداد » است. بااین‌حال، موافقت‌نامه‌های سطح عملیاتی یا OLA ها می‌تواند توسط گروه‌های داخلی برای حمایت از SLA ها مورداستفاده قرار گیرد. اگر برخی از جنبه‌های یک سرویس با مشتری توافق نشده باشد، این‌یک”SLA” نیست
با توجه به این‌که امروزه اکثر شرکت‌ها ادعای ارائه بهترین خدمات را به مشتریان خوددارند، سرویس گرفتن از شرکت‌هایی که SLA دارند بهتراست چون میزان ناسازگاری و برخورد میان کاربر و ارائه‌دهنده خدمات به دلیل تعریف شدن سطح کیفی خدمات، کاهش خواهد یافت و کاربر با حقوق قانونی خود که یکی از علت‌های رشد کیفی شرکت ارائه‌دهنده خدمات محسوب می‌گردد، آشنا خواهد شد.
در ایران نیز مانند سایر کشورها با توجه حضور بخش خصوصی در عرصه ارائه خدمات مخابراتی و اینترنتی، اجرایی شدن قرارداد سطح خدمات مخابرات (SLA) ضروری به نظر می‌رسد.
SLA مبتنی بر مشتری: قراردادی با یک گروه مشتری شخصی که شامل تمام خدماتی است که آن‌ها استفاده می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، SLA بین یک تأمین‌کننده (ارائه‌دهنده سرویس IT) و بخش مالی یک سازمان بزرگ برای خدماتی مانند سیستم مالی، سیستم حقوق و دستمزد، سیستم صورتحساب، سیستم خرید / خرید و غیره
سرویس مبتنی بر SLA: توافق برای همه مشتریان با استفاده از خدمات ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده خدمات. مثلاً:
یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن همراه یک سرویس معمولی را برای همه مشتریان ارائه می‌دهد و تعمیرات خاصی را به‌عنوان بخشی از یک پیشنهاد با شارژ جهانی ارائه می‌دهد.
یک سیستم ایمیل برای کل سازمان. شانس مشکلات ناشی از این نوع SLA وجود دارد زیرا سطح ارائه خدمات ممکن است برای مشتریان مختلف متفاوت باشد (برای مثال، کارمندان دفتر مرکزی می‌توانند از اتصالات LAN با سرعت‌بالا استفاده کنند درحالی‌که دفاتر محلی ممکن است از یک خط اجاره‌ای با سرعت‌پایین استفاده کنند).
SLA چند سطحی: SLA به سطوح مختلف تقسیم می‌شود، هرکدام از مشتریان مختلف برای خدمات مشابه، در یک SLA مشابه قرار می‌گیرند.
SLA در سطح شرکت: پوشش کلی مدیریت خدمات عمومی (اغلب به‌اختصار SLM) مربوط به هر مشتری در سراسر سازمان است. این مسائل احتمالاً بی‌ثبات‌تر هستند و بنابراین به‌روزرسانی (بررسی SLA) کمتر موردنیاز است.
SLA در سطح مشتری: پوشش همه مسائل SLM مربوط به گروه مشتری خاص، صرف‌نظر از خدمات مورداستفاده.
SLA سطح خدمات: پوشش همه مسائل SLM مربوط به خدمات خاص در ارتباط با این گروه خاص مشتری.
برخی از مفاهیم اساسی که در یک SLA استاندارد تبیین و قید می‌شود به شرح ذیل هستند:
شرح سرویس (Service Description):
غالباً ارائه‌دهندگان سرویس، برای خدمات خود شناسنامه‌ای با عنوان کاتالوگ سرویس ایجاد می‌کنند که در آن حدود و شرایط فنی موضوع سرویس، تشریح می‌شود تا برای خود و مشتری فهم مشترکی از خدمت مورد انتظار ایجاد کنند.
در هر SLA به‌صورت مشخص شرح خدمات سرویس منتخب به‌تفصیل و با بحث در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، وظایف متقابل مشتری و معاذیر موجه ارائه‌دهنده خدمت (برای مثال، شرایط قوه قهریه یا فورس ماژور)، اولویت انواع خدمات، برنامه مواجهه با سوانح (Disaster Recovery Plan) و طبعاً هزینه‌های مرتبط ذکر می‌شود.
زمان وقفه (Down Time):
مدت‌زمانی است که سرویس به هر دلیل برای مشتری برقرار نباشد. این عدم برقراری، مشتمل بر موارد عمدی توقف سرویس (مثلاً زمان‌های تعمیرات از پیش تعیین‌شده یا پیشگیرانه) و همچنین رخدادهای خرابی خارج از کنترل است. زمان‌های وقفه در حقیقت نقطه‌ضعف سرویس‌دهنده در ارائه خدمات تعهد شده است و بدیهی است که اگر از حدود درج‌شده در توافق‌نامه تجاوز کند، جرائم متناسبی را برای وی در بر خواهد داشت. به متوسط زمان‌های وقفه سرویس، MTTR یا زمان لازم برای بازسازی خدمات نیز اطلاق می‌شود.
سطح پایداری سرویس (Availability):
بیانگر نسبت زمان‌های برقراری سرویس پایدار به‌کل زمان کاری تعهد شده است که غالباً به‌صورت درصد تعیین می‌شود. برای مثال، اگر برای یک سرویس ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته (اصطلاحاً سرویس ۷ در ۲۴ خوانده می‌شود)، سطح پایداری ۹۹٫۹ درصد تعهد شود، به این معنی است که در هرسال (معادل ۸۷۶۰ = ۳۶۵ * ۲۴) حداکثر یک‌دهم درصد از زمان کل سالانه، سرویس می‌تواند برقرار نباشد (زمانی معادل هشت ساعت و ۴۵ دقیقه در سال) مشخص است که میزان سطح پایداری سرویس با هزینه‌ها و دشواری عملیات تعهد شده، ارتباط مستقیم دارد.
درجه اطمینان سرویس (Reliability):
بیانگر حداکثر زمان مجاز ممکن برای هر Down Time است. در پاره‌ای از خدمات مهم و حیاتی، گاهی علاوه بر اخذ تعهد پایداری، ارائه‌دهنده سرویس را مقید می‌کنند که مدت هر زمان وقفه در خدماتش، از میزان خاصی تجاوز نکند. بر اساس مثال فوق، دیدیم که اگر سرویسی یا سطح پایداری ۹۹٫۹ درصد تعهد شده باشد، ارائه‌دهنده خدمت می‌تواند تا هشت ساعت و ۴۵ دقیقه در سال وقفه داشته باشد. حال در همان مثال ممکن است درجه اطمینان سرویس به‌گونه‌ای تعیین شود که تجاوز مدت هر وقفه (MTTR) از ۱۵ دقیقه مجاز نباشد یا قید شود که ماهانه بیش از یک ساعت وقفه در سرویس پذیرفته نیست. بعضاً به متوسط زمان‌هایی که سرویس پایدار بوده، MTBF یا زمان میان دو خرابی نیز می‌گویند.
نحوه و ابزار پایش سطح خدمات نیز باید به‌روشنی در توافق‌نامه ذکر شوند؛ یعنی مشتری یا سرویس‌دهنده هیچ‌یک نمی‌توانند بر اساس حس خود، روند سرویس را ارزیابی کنند و حتماً باید مفاد توافق‌نامه با ابزار و فرایندی مناسب ارزیابی شود. همچنین سنجه‌های مورد ارزیابی باید به‌گونه‌ای تعریف شوند که خاص و مشخص (specific)، قابل‌اندازه‌گیری (Measureable)، قابل‌دستیابی (attainable)، واقع‌گرایانه (Realistic) و مقید به زمان (Time Bound) باشند.
